Serviceprozess, Tickets und SLA

Im IT-Service-Management nach ITIL ist der Service Desk die zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen (Single Point of Contact). Ein Incident ist eine ungeplante Unterbrechung oder Verschlechterung eines Dienstes; Ziel ist, ihn schnell wiederherzustellen, notfalls mit einem Workaround. Ein Problem ist die unbekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents; wiederkehrende Störungen gehören ins Problem Management. Ein Service Request ist eine Standardanfrage wie ein neues Passwort, ein Change eine geplante Änderung, die beantragt, bewertet, genehmigt, getestet, umgesetzt und nachbereitet wird.

Der First-Level-Support nimmt Meldungen auf, erfasst sie im Ticket und löst einfache Fälle selbst. Was er nicht lösen kann, gibt er an den Second Level mit mehr Fachwissen weiter, Spezialfälle gehen an den Third Level oder den Hersteller. Diese Weitergabe heißt funktionale Eskalation; droht eine Frist zu reißen, wird zusätzlich hierarchisch an die Leitung eskaliert. Die Priorität eines Incidents ergibt sich aus Auswirkung und Dringlichkeit, meist über eine Prioritätsmatrix. Viele gleiche Meldungen deuten auf einen größeren Ausfall hin, der als ein Incident mit hoher Priorität behandelt wird.

Ein Service Level Agreement (SLA) legt messbare Zusagen fest: Servicezeiten, Reaktionszeit (bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung), Lösungszeit, Verfügbarkeit und Ansprechpartner. Fristen laufen oft nur innerhalb der vereinbarten Servicezeit. Zum Rechnen brauchst du Verfügbarkeit, zulässige Ausfallzeit, mittlere Wiederherstellungszeit und Erstlösungsquote.