Lernfeld 6 · Prüfung Teil 2

Kundenkommunikation und Fehleraufnahme

Kundenkommunikation im IT-Service: professionelle Begrüßung, Fragetechniken, aktives Zuhören, Vier-Ohren-Modell, Beschwerden und Störungsaufnahme.

20 Aufgaben dazu übenKostenlos, ohne Anmeldung, mit Lösungsweg

Darum geht es

Am Telefon meldest du dich mit Firmennamen, deinem Namen und einer Grußformel. Bei der Störungsaufnahme gehst du vom Allgemeinen zum Konkreten. Offene Fragen (Was genau passiert? Seit wann?) bringen viele Informationen, geschlossene Fragen mit Ja oder Nein klären Einzelheiten, Alternativfragen lassen zwischen Möglichkeiten wählen. Beim aktiven Zuhören fasst du das Gehörte mit eigenen Worten zusammen und fragst nach. Erfasse mindestens Name und Erreichbarkeit, betroffenes Gerät oder Dienst, Fehlerbild und Meldung, seit wann, was sich zuletzt geändert hat und wie viele betroffen sind.

Das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun zeigt, dass jede Nachricht vier Seiten hat: Sachinhalt, Selbstkundgabe, Beziehung und Appell. Wer laut sagt, der Rechner sei schon wieder abgestürzt, teilt auch Ärger mit und erwartet schnelle Hilfe. Nach dem Eisbergmodell liegt nur der kleinere Teil der Kommunikation auf der Sachebene, der größere auf der Beziehungsebene.

Bei Beschwerden bleibst du ruhig und sachlich, lässt den Kunden ausreden, zeigst Verständnis, ohne Schuld zuzuweisen, und vereinbarst einen konkreten nächsten Schritt mit Termin. Verzögerungen teilst du früh und ehrlich mit, zusammen mit einem neuen Termin. Zusagen machst du nur im Rahmen des Vertrags; was darüber hinausgeht, bietest du als kostenpflichtige Leistung oder Kulanz an. Den Kanal wählst du nach Lage: Telefon für Dringendes, E-Mail oder Ticket für Nachvollziehbares, Fernwartung zum Zeigen und Lösen.

Das solltest du dir merken

Offene Fragen am Anfang, geschlossene Fragen zum Eingrenzen.
Jede Nachricht hat Sachinhalt, Selbstkundgabe, Beziehung und Appell.
Aktives Zuhören heißt zusammenfassen und nachfragen, nicht unterbrechen.
Bei Beschwerden zuerst auf die Beziehungsebene eingehen, dann die Sache klären.
Keine Zusagen über den Vertrag hinaus ohne Rücksprache.

Formeln

Mittlere Kundenbewertung: $x ˉ = \frac{\sum _{i} x _{i} \cdot n _{i}}{\sum _{i} n _{i}}$; $x_{i}$ Bewertungsstufe, zum Beispiel 1 bis 5 Sterne, $n_{i}$ Anzahl der Bewertungen mit dieser Stufe

Typische Fehler in der Prüfung

Die Störungsaufnahme mit geschlossenen Fragen begonnen.
Den verärgerten Kunden mit Fachbegriffen oder Schuldzuweisungen beruhigen wollen.
Vier-Ohren-Modell nur auf den Sachinhalt reduziert.
Beim Mittelwert der Bewertungen die Stufen einfach gemittelt, ohne nach Anzahl zu gewichten.

Tipps aus der Werkstatt

Störungsaufnahme startet mit offenen W-Fragen, danach engst du mit geschlossenen Fragen ein. Mindestens erfassen: wer, welches Gerät, seit wann, Fehlermeldung, was wurde geändert, wie dringend.
Bei verärgerten Kunden erst die Emotion annehmen, dann die Sache klären: ruhig bleiben, Verständnis zeigen, konkreten nächsten Schritt nennen. Das Vier-Ohren-Modell erinnert dich, dass jede Aussage auch Beziehung, Selbstoffenbarung und Appell transportiert.

Sitzt das Thema? Teste dich mit echten Prüfungsfragen.

20 Aufgaben zu „Kundenkommunikation und Fehleraufnahme“, falsche Antworten kommen in der Runde noch einmal.

Jetzt üben

Grundlage: Rahmenlehrplan IT-Systemelektroniker/-in (KMK 2019), Lernfeld 6; Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun. Eigene Erklärung, keine Originalaufgaben der Prüfungsausschüsse.