Dokumentation und Wissensmanagement

Gute Dokumentation spart Zeit bei der nächsten Störung und macht die Arbeit nachweisbar. Jede Lösung kommt ins Ticket, damit Kollegen sie finden und Auswertungen möglich sind. Ein Einsatzbericht nennt Kunde, Datum, Arbeitszeiten, ausgeführte Arbeiten, eingesetztes Material und Ergebnis und wird vom Kunden gegengezeichnet. Mit dem Abnahmeprotokoll bestätigt der Kunde, dass die Leistung vertragsgemäß erbracht ist; danach beginnt die Gewährleistung.

Die Systemdokumentation eines Servers enthält Hardware, Betriebssystem und Version, Rollen und Dienste, Netzwerkkonfiguration, Datensicherung, Zugänge (ohne Passwörter im Klartext) und Änderungen. Der logische Netzplan zeigt Subnetze, VLANs, IP-Bereiche und Routen, der physische Plan Räume, Schränke, Kabelwege und Ports. Jede Änderung gehört in die Änderungsdokumentation mit Datum, Grund und altem und neuem Stand, damit man sie im Fehlerfall zurücknehmen kann. Das Notfallhandbuch muss auch dann erreichbar sein, wenn die IT ausfällt, also zum Beispiel gedruckt.

Wissensmanagement macht aus Einzelwissen Teamwissen. In der Wissensdatenbank stehen Anleitungen und Lösungen, in der Known-Error-Datenbank bekannte Fehler mit Ursache und Workaround. Häufige Anfragen löst man besser mit Anleitungen zur Selbsthilfe oder einem Self-Service-Portal. Die CMDB verwaltet Configuration Items wie Server, Switches oder Lizenzen und ihre Beziehungen. Personenbezogene Angaben, die nichts mit der Störung zu tun haben, gehören nicht ins Ticket.