Lernfeld 13 · Prüfung Teil 2

Kundenkommunikation und Einweisung

Kundenkommunikation und Einweisung kurz erklärt: aktives Zuhören, Umgang mit Beschwerden, Präsentation, Bedienerschulung und Rechnung.

22 Aufgaben dazu übenKostenlos, ohne Anmeldung, mit Lösungsweg

Darum geht es

Bei der Übergabe einer Anlage bist du das Gesicht deines Betriebs. Im Gespräch hörst du aktiv zu, lässt den Kunden ausreden, fragst nach und fasst zusammen, was du verstanden hast. Fachbegriffe erklärst du in einfachen Worten, besonders gegenüber Kaufleuten oder Bedienern ohne technische Ausbildung. Dort zählt der Nutzen, zum Beispiel weniger Stillstand oder geringere Kosten.

Ist ein Kunde verärgert, bleibst du sachlich und ruhig, nimmst den Ärger ernst und gehst nicht in die Verteidigung. Du klärst den Sachverhalt, bietest eine Lösung oder einen nächsten Schritt an und hältst Zusagen ein. Ich-Botschaften wirken besser als Vorwürfe.

Die Einweisung der Bediener planst du in kleinen Gruppen direkt an der Anlage. Bewährt ist der Ablauf vorbereiten, vormachen und erklären, nachmachen lassen, üben. Inhalte sind bestimmungsgemäße Verwendung, Bedienung, Betriebsarten, Not-Halt und Schutzeinrichtungen, Verhalten bei Störungen, Reinigung und einfache Wartung. Die Teilnahme lässt du mit Unterschrift bestätigen.

Für eine Präsentation gilt: wenig Text je Folie, große Schrift, klare Bilder und eine Gliederung mit Ziel am Anfang und Zusammenfassung am Ende. Zur Auftragsabwicklung gehören Angebot, Auftrag, Auftragsbestätigung, Lieferschein und Rechnung. Auf den Nettobetrag kommt die Umsatzsteuer, Skonto ziehst du vom Bruttobetrag ab, wenn innerhalb der Frist gezahlt wird.

Das solltest du dir merken

Zuhören, nachfragen, zusammenfassen; erst dann antworten.
Bei Beschwerden sachlich bleiben und eine Lösung anbieten.
Einweisung an der Anlage mit vormachen, nachmachen und üben, Teilnahme schriftlich bestätigen.
Für Nichttechniker den Nutzen erklären, nicht die Technik.

Formeln

Bruttobetrag: $B = N \cdot (1 + 0, 19)$; $B$ Bruttobetrag in €, $N$ Nettobetrag in €, 19 % Umsatzsteuer
Zahlbetrag mit Skonto: $Z = B \cdot (1 - \frac{s}{100})$; $Z$ Zahlbetrag in €, $B$ Bruttobetrag in €, $s$ Skontosatz in %

Typische Fehler in der Prüfung

Umsatzsteuer vergessen und Skonto vom Nettobetrag als Zahlbetrag angegeben.
Einweisung nur mündlich im Besprechungsraum ohne Übung an der Anlage.
Gegenüber einem verärgerten Kunden die Schuld bei anderen gesucht.

Tipps aus der Werkstatt

Einweisung wirkt, wenn die Bediener selbst Hand anlegen: Vormachen, mitmachen lassen, Rückfragen stellen. Inhalte sind Normalbetrieb, Störungen quittieren, Not-Halt und Sicherheitsfunktionen, Wartung durch den Bediener, wen man im Störfall anruft.
Bei Beschwerden gilt: zuhören, Verständnis zeigen, sachlich bleiben, nicht rechtfertigen, Lösung anbieten und Zuständigkeiten nicht überschreiten. Präsentationen baust du vom Nutzen zum Detail auf und sprichst die Sprache des Kunden, nicht die des Schaltplans.

Sitzt das Thema? Teste dich mit echten Prüfungsfragen.

22 Aufgaben zu „Kundenkommunikation und Einweisung“, falsche Antworten kommen in der Runde noch einmal.

Jetzt üben

Grundlage: Rahmenlehrplan Mechatroniker/-in, Lernfeld 13 (KMK); UStG, ArbSchG § 12 Unterweisung. Eigene Erklärung, keine Originalaufgaben der Prüfungsausschüsse.