Kundengespräch, Übergabe und Dokumentation

Gute Gespräche beginnen mit Zuhören. Aktives Zuhören heißt, den Kunden ausreden zu lassen, das Verstandene zusammenzufassen und nachzufragen. Offene Fragen bringen Informationen über Nutzung und Wünsche, geschlossene und Alternativfragen führen zu Entscheidungen, Kontrollfragen sichern das Verständnis. Ich-Botschaften beschreiben die eigene Sicht ohne Vorwurf und helfen gerade bei Reklamationen, die sachlich aufgenommen und vor Ort geklärt werden.

Bei der Präsentation einer Lösung zeigen Skizze, Foto oder 3D-Modell schneller als Worte, was sich ändert. Fachbegriffe werden erklärt, Normen nur genannt, wenn sie für die Entscheidung wichtig sind. Bei der Übergabe erklärt der Monteur die Änderungen am Bauteil, übergibt Prüfprotokolle und geänderte Zeichnungen und weist auf Konsequenzen hin, etwa die zulässige Nutzlast auf dem Belastungsschild, Geländer, die nicht entfernt werden dürfen, und notwendige Kontrollen von Beschichtung, Schrauben und Entwässerung.

Mit der Abnahme geht die Gefahr auf den Auftraggeber über, die Vergütung wird fällig und die Verjährungsfrist für Mängelansprüche beginnt, für Bauwerke nach VOB/B in der Regel vier Jahre, nach BGB fünf Jahre. Bekannte Mängel kommen mit Frist ins Abnahmeprotokoll. Unterschrieben wird erst, wenn der Kunde alles gesehen und seine Fragen gestellt hat.